Politique de remboursement

POLITIQUE DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT

Version en vigueur au 27 juillet 2026

Chez LYSNEA, chaque commande est préparée avec soin afin de garantir des produits sûrs, intègres et conformes aux exigences sanitaires.

1. Droit de rétractation des consommateurs

Le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours calendaires pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision.
Ce délai commence le jour où le consommateur, ou un tiers autre que le transporteur désigné par lui, reçoit le produit.
Lorsqu’une commande comprend plusieurs produits livrés séparément, le délai commence à la réception du dernier produit.
Pour un abonnement prévoyant des livraisons régulières, le délai légal de rétractation commence à la réception du premier envoi.
LYSNEA accorde également un droit contractuel de retour de quatorze jours après la réception de chaque envoi ultérieur d’un abonnement, sous réserve du respect des conditions prévues dans la présente politique.

2. Droit de retour des clients professionnels

Les clients professionnels ne bénéficient pas automatiquement du droit légal de rétractation réservé aux consommateurs.
LYSNEA leur accorde toutefois volontairement un droit contractuel de retour de quatorze jours calendaires à compter de la réception de chaque commande.
Les produits retournés par un professionnel doivent respecter l’ensemble des conditions prévues dans la présente politique.

3. Exercice de la rétractation ou du retour

Le client doit informer LYSNEA de sa décision avant l’expiration du délai de quatorze jours.
La demande peut être effectuée :

  • en utilisant la fonctionnalité « Renoncer au contrat ici » disponible sur le site ;
  • par e-mail à contact@lysnea.com ;
  • par courrier adressé au siège social de LYSNEA ;
  • au moyen du formulaire de rétractation disponible dans les Conditions Générales de Vente ;
  • par toute déclaration claire exprimant sans ambiguïté la volonté de se rétracter.
    LYSNEA adresse au client un accusé de réception de sa demande.
    Après avoir annoncé sa rétractation, le consommateur dispose de quatorze jours pour expédier les produits concernés.
    Afin de faciliter le traitement, le client est invité à contacter LYSNEA avant l’expédition du retour. Cette prise de contact ne conditionne pas l’exercice du droit légal de rétractation du consommateur.

4. Adresse de retour

Les produits doivent être retournés à l’adresse suivante :
LYSNEA
Pavillon 15 – Entrée 13
13 avenue des Armières
38090 Villefontaine
France
Les colis envoyés en port dû ou contre remboursement peuvent être refusés.

5. Frais et risques du retour

Les frais directs de retour sont à la charge du client lorsqu’il exerce son droit de rétractation ou le droit contractuel de retour accordé par LYSNEA.
Le client reste responsable du produit pendant son transport retour.
Le colis doit être suffisamment solide et correctement protégé afin d’éviter toute détérioration.
Il est recommandé d’utiliser un mode d’expédition avec suivi et de conserver la preuve de dépôt.
Les frais de retour sont pris en charge par LYSNEA lorsque le retour résulte :

  • d’une erreur de préparation imputable à LYSNEA ;
  • de la livraison d’un produit différent de celui commandé ;
  • d’un produit endommagé avant sa remise au client ;
  • d’un défaut de conformité couvert par une garantie légale.
    Le client doit contacter LYSNEA avant d’engager des frais de retour dans ces situations afin de recevoir les instructions adaptées.

6. Produits ouverts ou descellés

Pour des raisons de protection de la santé et d’hygiène, les produits scellés qui ont été descellés après leur livraison et qui ne peuvent plus être remis en vente ne peuvent pas faire l’objet d’une rétractation.
Ne peuvent notamment pas être retournés :

  • les produits ouverts ;
  • les produits dont l’opercule a été retiré, percé ou endommagé ;
  • les produits dont la bague ou le dispositif de sécurité a été rompu ;
  • les produits partiellement ou totalement consommés ;
  • les produits souillés ou contaminés ;
  • les produits détériorés après leur réception ;
  • les produits conservés dans des conditions inadaptées.
    Cette exclusion concerne les biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsqu’ils ont été descellés par le client après leur livraison.

7. État des produits retournés

Pour permettre un remboursement intégral, le produit retourné doit être :

  • non ouvert ;
  • non descellé ;
  • non utilisé ;
  • complet ;
  • non abîmé ;
  • accompagné de son emballage commercial d’origine ;
  • dans un état permettant sa remise en vente.
    Le carton d’expédition initial ne doit pas obligatoirement être réutilisé, à condition que le produit soit placé dans un emballage adapté et suffisamment protecteur.
    Le consommateur peut être tenu responsable de la diminution de valeur du produit résultant de manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour en établir la nature et les caractéristiques.
    Un produit retourné incomplet, détérioré ou rendu impropre à la revente par une manipulation excessive peut faire l’objet d’une réduction du remboursement correspondant à sa perte de valeur.
    Pour les clients professionnels, un retour qui ne respecte pas les conditions prévues peut être refusé.

8. Photographies avant le retour

Avant l’expédition du retour, le client doit prendre et conserver des photographies montrant :

  • le produit ;
  • son emballage commercial ;
  • l’opercule et le dispositif de sécurité lorsqu’ils existent ;
  • l’étiquette ;
  • l’état général du produit ;
  • le produit placé dans le colis ;
  • le colis fermé avant son expédition.
    Ces photographies peuvent être demandées en cas de litige afin de déterminer l’état du produit avant son retour et l’origine d’une éventuelle détérioration.
    Pour un consommateur, l’absence de photographies ne supprime pas à elle seule le droit légal de rétractation, mais peut rendre plus difficile la détermination de l’origine d’un dommage.

9. Contrôle du retour

À sa réception, le retour est contrôlé par LYSNEA.
Ce contrôle porte notamment sur :

  • l’identité du produit ;
  • son état général ;
  • l’intégrité de son opercule ;
  • l’intégrité de son dispositif de sécurité ;
  • son emballage commercial ;
  • son caractère complet ;
  • ses conditions apparentes de conservation ;
  • sa possibilité de remise en vente.
    LYSNEA informe le client lorsqu’une anomalie susceptible d’affecter le remboursement est constatée.

10. Remboursement d’une rétractation

Lorsque le consommateur exerce valablement son droit de rétractation, LYSNEA rembourse les sommes reçues pour les produits concernés.
Lorsque la totalité de la commande est retournée, le remboursement comprend les frais de livraison initialement payés, dans la limite du coût du mode de livraison standard le moins coûteux proposé lors de la commande.
Les frais supplémentaires résultant du choix d’un mode de livraison plus coûteux ne sont pas remboursés.
En cas de retour portant uniquement sur une partie de la commande, les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés lorsqu’ils auraient également été dus pour les produits conservés.
Les frais du transport retour restent à la charge du client.
Les taxes, droits, octrois de mer, frais de dossier ou frais de dédouanement payés directement par le destinataire à une autorité ou à un transporteur ne sont pas remboursés par LYSNEA.

11. Délai et moyen de remboursement

LYSNEA effectue le remboursement au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle elle est informée de la décision de rétractation du consommateur.
LYSNEA peut différer le remboursement jusqu’à :

  • la récupération des produits retournés ;
  • ou la réception d’une preuve de leur expédition ;
    la première de ces dates étant retenue.
    Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du client pour utiliser un autre moyen sans frais supplémentaires.
    Le délai nécessaire pour que le remboursement apparaisse sur le compte du client peut ensuite dépendre de sa banque ou du prestataire de paiement.

12. Remboursement des retours professionnels

Lorsqu’un retour professionnel est accepté, LYSNEA rembourse le prix des produits effectivement retournés et acceptés.
Les frais de livraison initiaux, les frais de retour, les taxes locales et les frais administratifs ne sont pas remboursés, sauf accord écrit contraire ou obligation légale.
Le remboursement peut être différé jusqu’à la réception et au contrôle des produits.

13. Produit endommagé, défectueux ou non conforme

Si un produit est livré endommagé, défectueux, incomplet ou différent de celui commandé, le client doit contacter LYSNEA dans les meilleurs délais, idéalement dans les quarante-huit heures suivant la réception.
L’absence de signalement dans ce délai indicatif ne supprime pas les garanties et droits légaux du consommateur.
La demande doit préciser, dans la mesure du possible :

  • le numéro de commande ;
  • le produit concerné ;
  • le numéro de lot ;
  • la date de réception ;
  • la nature du problème ;
  • les photographies du produit ;
  • les photographies de l’emballage ;
  • les photographies du colis extérieur ;
  • une photographie de l’étiquette de transport.
    Le client doit conserver le produit, son emballage, son opercule, son numéro de lot et le colis jusqu’à la réponse de LYSNEA.
    Après examen de la demande, LYSNEA propose une solution adaptée pouvant notamment prendre la forme :
  • d’un remplacement ;
  • d’un nouvel envoi ;
  • d’un remboursement ;
  • d’une autre solution acceptée par le client.
    Lorsque le défaut ou l’erreur est imputable à LYSNEA, les frais nécessaires au retour ou au remplacement ne sont pas supportés par le consommateur.

14. Colis perdu ou indiqué comme livré

Lorsqu’un colis n’est pas reçu ou apparaît comme livré alors que le client ne l’a pas trouvé, celui-ci doit contacter LYSNEA dans les meilleurs délais.
Le client est invité à vérifier :

  • l’adresse renseignée lors de la commande ;
  • les endroits où le transporteur a pu déposer le colis ;
  • auprès des autres occupants du domicile ;
  • auprès du voisinage lorsque cela est pertinent ;
  • auprès du point relais choisi ;
  • les informations disponibles dans le suivi.
    LYSNEA peut ouvrir une enquête auprès du transporteur et demander au client une attestation de non-réception ou tout document utile.
    Lorsqu’un colis est reconnu comme définitivement perdu, LYSNEA propose une solution adaptée, notamment un nouvel envoi ou un remboursement.

15. Garanties légales

La présente politique ne limite pas les garanties légales dont bénéficie le consommateur.
Le consommateur bénéficie notamment :

  • de la garantie légale de conformité ;
  • de la garantie contre les vices cachés.
    Ces garanties s’appliquent indépendamment du droit de rétractation.
    Une demande concernant un produit défectueux ou non conforme ne doit pas être confondue avec un simple retour pour changement d’avis.

16. Abonnements

Les règles de retour et de remboursement prévues dans la présente politique s’appliquent également aux produits reçus dans le cadre d’un abonnement.
Le droit légal de rétractation relatif à l’abonnement commence à la réception du premier envoi.
LYSNEA accorde également un droit contractuel de retour de quatorze jours après la réception de chaque envoi ultérieur, à condition que les produits soient non ouverts, non descellés, non utilisés et revendables en l’état.
Le retour d’un envoi ne résilie pas automatiquement l’abonnement.
Pour interrompre les futurs prélèvements et envois, le client doit utiliser la fonctionnalité « Résilier mon abonnement » disponible sur le site ou gérer son abonnement depuis son compte.
Lorsque la résiliation intervient après le prélèvement d’une échéance, elle met fin aux renouvellements futurs mais n’annule pas automatiquement l’envoi déjà payé.

17. Contact

Pour toute demande de rétractation, de retour, de remboursement ou toute réclamation :
LYSNEA
Pavillon 15 – Entrée 13
13 avenue des Armières
38090 Villefontaine
France
E-mail : contact@lysnea.com
Téléphone : 06 66 25 88 50